In de empathizefase heb je veel informatie opgezocht en veel geleerd over je doelgroep. Je weet nu álles van ze. Toch? Soms hangen hele muren vol met post-its en bevindingen. In de definefase beslis je wat belangrijke data is, formuleer je persona en een definitieve probleemstelling.
Dit is het tweede artikel waarin we je meenemen langs de vijf stappen van design thinking. Dat doen we aan de hand van een fictieve case waarin een gezondheidsorganisatie senioren meer wil laten sporten in de sportschool om met name krachttraining te doen. Lees deel 1 over de empathizefase.
Wie is je doelgroep? Maak persona
Je hebt je doelgroep uitgebreid onderzocht en nu blijkt dat de ene persoon niet de andere is. Joh, die had je wel aan kunnen zien komen. Natuurlijk is niemand uit je doelgroep hetzelfde en natuurlijk hebben ze niet allemaal dezelfde behoeften, wensen en frustraties.
Daarom ga je op zoek naar je typische eindgebruiker. We benadrukken ‘typisch’. Het gaat namelijk niet om je gemiddelde gebruiker, als je daarvoor gaat ontwerpen, krijg je ook een gemiddelde, vaak saaie, oplossing.
Destilleer met je team alle informatie die je hebt ontdekt. Maak met elkaar één of meerdere persona, waarin je levendig iemand (of iemanden) uit je doelgroep omschrijft. En maak dit visueel op een A4’tje. Denk aan een naam, leeftijd, foto, korte omschrijving, doelen, frustraties, wat iemand op een dag doet etc.
Wat is nou eigenlijk een probleem?
Onderzoek of je eerste probleemstelling nog steeds passend is. Scherp het probleem verder aan en stel een ‘Hoe kunnen we…’-vraag op. Door het probleem om te draaien naar een vraag, zijn we geneigd eerder in oplossingen te denken.
Misschien heb je - in onze fictieve case - ontdekt dat de senioren helemaal geen zin hebben om naar de sportschool te gaan omdat ze daar alleen maar jonge, opgepompte types zien rondlopen. Daar kunnen ze zich niet mee identificeren. Dan zal je je probleemstelling aanscherpen naar "Hoe kunnen we een omgeving creëren waren senioren op hun gemak kunnen sporten?”
Als blijkt dat de senioren wel lid willen worden van de sportschool, maar niet weten waar ze terecht kunnen, zal je probleemstelling ongeveer zoiets worden: “Hoe kunnen we senioren beter de weg wijzen naar de sportschool?”
Je merkt wellicht al dat bij de ene Hoe kunnen we-vraag hele andere ideeën in je hoofd opploppen dan bij de andere vraag. Het is dus belangrijk dat je goed nadenkt over wat het eigenlijk probleem is en de juiste aanscherping maakt.
De probleemstelling vul je aan met een korte omschrijving over het gewenste doel en de context van het probleem. Waarom is het belangrijk dat dit probleem wordt opgelost? Zo zorg je dat iedereen in je team op één lijn zit. Dit wordt ook wel point of view of design statement genoemd.
Wat zijn de randvoorwaarden?
Afhankelijk van je project is het belangrijk om randvoorwaarden op te stellen. Ook wel requirements of design criteria genoemd. Hiermee schep je kaders voor je project. Hoewel je in de volgende fase geacht wordt om vrij te denken en die kaders weer te vergeten, is het altijd handig om hier tóch even bij stil te staan.
Al is het maar omdat je teamleden geheid allerlei beren op de weg zien. Door ze in deze fase al die beren op te laten noemen (en deze te herformuleren naar ‘Hoe kunnen we-vragen’) zorg je dat ze blijven geloven in het project. Daarnaast is het ook handig om de user experience (beleving van je eindgebruiker) van je toekomstige oplossing in de gaten te houden.
Zulke ‘problemen’ zijn bijvoorbeeld:
geld -> Hoe kunnen we tot een oplossing komen die maximaal €1500 kost
mankracht -> Hoe kunnen we tot een oplossing komen waarbij we niet al te veel personeel nodig hebben?
kennis -> Hoe kunnen we met beperkte kennis van het internet toch tot een leuk idee komen.
Wees niet bang om te kiezen
We zijn met zijn allen kampioen: dubben, voors en tegens afwegen én discussiëren. Kiezen is het allermoeilijkste van deze fase. Geef jezelf en je team steeds de opdracht om dat toch te doen.
Ga verder met één persona en één probleemstelling. Stel bijvoorbeeld een deadline op (om 16u hebben we gekozen), gebruik stemstickers en stel van tevoren een beslisser aan voor als jullie er niet uitkomen.
Door scherpe keuzes te maken, kom je tot een beter eindproduct. Als je op zijn Hollands gaat polderen, kom je ook met middelmatige niet-originele oplossingen voor je probleem.
En mocht later blijken dat de probleemstelling of persona toch niet tot het gewenste resultaat leidt, dan kun je die altijd nog aanpassen.
Na het doorlopen van dit proces, besluit het team van de gezondheidsorganisatie om door te gaan denken op het probleem dat senioren zich niet thuis voelen in de sportschool. De probleemstelling wordt: "Hoe kunnen we een veilige omgeving creëren waar senioren op een goede manier krachtoefeningen doen?" Ze kiezen Jan als persona. Jan is een 72-jarige, gepensioneerde man. Hij past twee dagen per week op de kleinkinderen (en vindt dat ook een krachtinspanning). Hij fietst af en toe een rondje op zijn e-bike, maar doet niets aan krachtoefeningen. Op zich zou hij wel gezonder willen leven, maar hij weet niet hoe hij dat moet aanpakken. Ook zou hij het leuk vinden om met anderen samen in beweging te zijn.